Zaangażowanie

Po dłuższej nieobecności będzie nieco subiektywnie. Do wpisu zainspirował mnie World Usability Day, którego tematem przewodnim w tym roku było zaangażowanie. Nie mogło mnie zabraknąć na Światowym Dniu Użyteczności organizowanym w Gdyni – tu duży ukłon dla chłopaków za organizację. Każdy z prelegentów miał swoją wizję tego, czym owo zaangażowanie jest. A czym jest dla mnie?

Zaangażowanie może przybierać różne formy. Obserwując to wszystko co nas otacza moglibyśmy z miejsca wymienić kilka firm i sposobów w jaki próbują wpływać na nasze częstsze interakcje z nimi i ich produktami.

Programy lojalnościowe a zaangażowanie

Jednym ze sposobów angażowania użytkowników-klientów są wszelkiej maści programy lojalnościowe. Niektóre swoim zasięgiem obejmują tylko jedną sieć sklepów, a inne kilka popularnych sieciówek. I tak, gdy robimy zakupy zbieramy na swoje konto punkty, które później możemy wymienić na nagrody. Jednak aby mozolnie uzbierane punkty pozwoliły nam na otrzymanie upragnionej czapki z logotypem sklepu, musimy wydać sporo pieniędzy, robiąc tam wcześniej zakupy. Najczęściej nagrody są niewspółmierne do kosztów poniesionych na zebranie wymaganej ilości punktów. A portfel wypchany jest kartami z programów lojalnościowych. Bo przecież jak zbierać, to wszystko co tylko możliwe. Oczywiście oprócz samych punktów mamy do dyspozycji masę kuponów, dzięki którym, po spełnieniu określonych warunków, możemy punkty za jednorazowy zakup podwoić, potroić bądź otrzymać bonusową ich liczbę.

Co możemy zrobić, aby poza zbieraniem punktów jeszcze bardziej zaangażować klientów w kupowanie u nas? Wprowadzić kupony-zdrapki z nagrodami. Pewien dyskont jakiś czas temu wprowadził zdrapki, z szansą na wygraną. Nagrody były całkiem przyzwoite. Jedynym warunkiem, aby taką zdrapkę zdobyć, było wydanie jednorazowo 50 zł na zakupy w tym sklepie. Z tego co pamiętam nie wliczał się w to alkohol i papierosy. Kilka razy byłem świadkiem sytuacji, w której komuś zabrakło na paragonie kilku złotych do magicznej kwoty 50 zł. Co wtedy robili? Brali co popadnie z półek przy kasie, aby tylko dobić do 50 i dostać zdrapkę. Nie zważali na to, czy dodatkowe produkty im się rzeczywiście przydadzą, czy też nie.

To nie jedyne zagrania sklepów, czy restauracji mające na celu powrót klienta w ich skromne progi. Nieobce są nam przecież kupony:

  • zjedz 5 obiadów – za 6sty zapłacisz tylko 20% ceny!
  • zbierz 10 naklejek za 10 kaw kupionych u nas – dostaniesz 11stą gratis!

Taka okazja przecież się już nigdy nie powtórzy!

 

Co łączy wyżej wymienione sytuacje?

Wybierając miejsce na duże, czy małe zakupy tylko przez pryzmat pozornie otrzymywanych korzyści, zabieramy sobie możliwość alternatywy. Nie wspominając już o tym, że poprzez programy lojalnościowe sklepy gromadzą naszą historię zakupową, znają nasze zakupowe nawyki. Gonimy za punktami, gratisami, nagrodami w miejscach, w których codziennie robimy zakupy, chodzimy do kina, spożywamy rodzinne obiady. Zatrzymajmy się na chwilę i zastanówmy się, czy to nam naprawdę się opłaca. Przecież jest tyle innych, ciekawszych miejsc, które mijamy i bardzo prawdopodobne, że na tym tracimy. Skąd mamy pewność, że w osiedlowym sklepiku warzywa nie są lepszej jakości niż te w supermarkecie? Skąd pewność, że knajpa po drodze do restauracji, w której dążymy do szóstego – darmowego obiadu, nie serwuje dań o nieziemskim smaku w niższej cenie? Nie wierzmy ślepo w marketingową papkę, dajmy im szansę. Dajmy sobie szansę. Nic nie tracimy, a możemy dużo zyskać. (Na przykład odchudzić portfel z niepotrzebnego plastiku :))

 

Światełko w tunelu?

Ciekawym zjawiskiem na rynku programów lojalnościowych okazuje się być aplikacja Everytap. Ale zaraz – powiecie, – przecież tutaj też zbieramy punkty i wymieniamy na darmowe jedzenie w myśl zasady: kup pięć, szósty gratis z punktów. Tak w istocie jest. Ale to, co wyróżnia tę aplikację to to, że nie zbieramy punktów w JEDNYM supermarkecie, w JEDNEJ księgarni, na JEDNEJ stacji benzynowej. Mamy tutaj masę knajp o dużym przekroju kulinarnym. Mamy alternatywę. Mamy lokale będące dla siebie konkurencją. I to wyłącznie MY decydujemy, gdzie chcemy te punkty nabijać.

 

Pozytywne zaangażowanie

Często to nasze emocje powodują, że w coś się angażujemy. Widząc ludzką krzywdę dokładamy swoją cegiełkę do sfinansowania kosztownej operacji, pomocy przy odbudowie domu, czy zakupu drogiej protezy. Cieszymy się w duchu, gdy nasz przysłowiowy grosz w tym pomógł. Świadomość tego, że komuś realnie pomogliśmy jest dla nas w takiej sytuacji nagrodą samą w sobie.

Ciekawy obrót spraw nabrało budowanie zaangażowania wokół produktu, którego twarzą jest w polskim internecie Michał Sadowski. W telegraficznym skrócie, narzędzie to śledzi wybrane przez nas słowa kluczowe, a następnie dzieli wpisy, które je zawierają na negatywne i pozytywne. Dzięki niemu monitorujemy Internet pod kątem tego, jak o nas i naszym produkcie piszą inni. Możemy wtedy szybko reagować na kryzysowe sytuacje, odpisać w kłamliwym wątku na forum, który nas dotyczy.

Swego czasu popularne było oznaczanie Michała w postach na facebooku tylko dlatego, żeby sprawdzić ile czasu upłynie do polubienia przez niego tego posta, bądź pozostawienia komentarza. Użytkownicy licznie angażowali się w akcje tego typu z czystej ciekawości. Chcieli się przekonać na własnej skórze, jak to w praktyce działa. Myślę, że podziałało. Zaangażowanie masy użytkowników facebooka wzbudziło niemałe zainteresowanie tematem, jak i produktem, który za tym stał. Mogę się jedynie domyślać, jak bardzo męczące stało się to po pewnym czasie dla samego zainteresowanego. Doszło nawet do tego, że mediafun nagrał film, na którym wspomina o Michałe w swoim poście i odlicza stoperem czas jaki upłynie, zanim ten „polajkuje” jego wpis.

 

Jak rozpoznać zaangażowanego użytkownika/klienta?

Zaangażowany użytkownik to nie tylko taki, który korzysta z naszego produktu, z naszych usług. To też taki, który mówi o nas światu, poleca nas innym. Jak rozpoznać moment, w którym odnieśliśmy sukces, a nasi użytkownicy są zadowoleni? To ten, kiedy pojawiają się negatywne opinie, fala hejtu zalewa naszą fejsbukową tablicę i zanim zdążymy jakkolwiek na tę sytuację zareagować – robią to za nas nasi użytkownicy. Wyprowadzają z błędu, cierpliwie tłumaczą. To ten moment, kiedy ktoś pyta na forum publicznym o przydatne narzędzie, a nasi użytkownicy polecają nasz produkt. To zarazem tak wiele i tak niewiele.

 

Zaangażowanie = satysfakcja?

Podczas World Usability Day w Trójmieście padły słowa:

Z zaangażowaniem jest tak, jak z prysznicem przed randką w ciemno – czy było warto dowiesz się dopiero po fakcie.

No właśnie! Codziennie angażujemy się w masę różnych rzeczy i dopiero po jakimś czasie odczuwamy satysfakcję. Lubimy, gdy nasze wybory okazują się trafne. I chyba o to w tym wszystkim chodzi, o tę wewnętrzną satysfakcję z udziału w czymś dla nas ważnym. Ona powinna być końcowym wyznacznikiem tego, czy warto było się zaangażować, a nie potrzeba otrzymania czegoś w zamian.

A czym dla Was jest zaangażowanie?

 

O autorze

Michał Bączek

Projektant i badacz z ponad 4 letnim doświadczeniem w branży. Pracował przy rozwoju takich serwisów jak itaka.pl, gratka.pl, z których miesięcznie korzystają miliony Polaków. Obecnie organizator cyklicznej konferencji WUD Trójmiasto i UX Designer w Polska Press. Uzależniony od dobrej książki.

Copyright © 2013. Created by Meks. Powered by WordPress.